Крупный производитель бытовой техники
Производитель бытовой техники | репутация
Описание проекта
Проблема отрицательных отзывов из-за недостаточной информации о способах использования бытовой техникой.
Цель
Помочь пользователям, столкнувшимся со сложностями в использовании техники и написавших об этом в интернете.
Зримо транслировать подход бренда к решению проблем клиентов.
Задачи
  1. Построение системы обнаружения упоминаний в соц. сетях, площадках магазинов и других сайтах.
  2. Построение системы реагирования на эти соц. сигналы в тесном сотрудничестве со службой поддержки компании.
Решение
  • Ретроспективный мониторинг для поиска типичных проблем.
  • Составление базового гайда и FAQ для оперативных ответов на типичные проблемы пользователей.
  • Создание внешней службы поддержки (мониторинг/сбор/ответ) для ответов на веб-ресурсах.
  • Мониторинг результатов поддержки.
Реализация
  • Создали систему сбора и обработки обращений с 10 000+ площадок.
  • Наладили быстрое и качественное реагирование на обращения пользователей онлайн.
  • Настроили базу обращений, обновляющуюся в режиме реального времени.
Результаты
Полноценно и оперативно работающая служба поддержки в интернете
Внесение изменений в инструкции к технике на основе анализа и коммуникации с пользователями
Увеличение среднего рейтинга продукции на 40%
Хотите так же? Нет.
Мы сделаем ещё круче!
другие кейсы