Крупный производитель бытовой техники
Производитель бытовой техники | репутация
Описание проекта
Проблема отрицательных отзывов из-за недостаточной информации о способах использования бытовой техникой.
Цель
Помочь пользователям, столкнувшимся со сложностями в использовании техники и написавших об этом в интернете.
Зримо транслировать подход бренда к решению проблем клиентов.
Зримо транслировать подход бренда к решению проблем клиентов.
Задачи
- Построение системы обнаружения упоминаний в соц. сетях, площадках магазинов и других сайтах.
- Построение системы реагирования на эти соц. сигналы в тесном сотрудничестве со службой поддержки компании.
Решение
- Ретроспективный мониторинг для поиска типичных проблем.
- Составление базового гайда и FAQ для оперативных ответов на типичные проблемы пользователей.
- Создание внешней службы поддержки (мониторинг/сбор/ответ) для ответов на веб-ресурсах.
- Мониторинг результатов поддержки.
Реализация
- Создали систему сбора и обработки обращений с 10 000+ площадок.
- Наладили быстрое и качественное реагирование на обращения пользователей онлайн.
- Настроили базу обращений, обновляющуюся в режиме реального времени.
Результаты
Полноценно и оперативно работающая служба поддержки в интернете
Внесение изменений в инструкции к технике на основе анализа и коммуникации с пользователями
Увеличение среднего рейтинга продукции на 40%
